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title: "Experiência do cliente: a nova era do consumo no varejo"
description: Entenda os parâmetros usados para categorizar a experiência do cliente.
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[Blog Bornlogic: conteúdos e insights para varejo e indústria ](https://www.bornlogic.com/blog)

# [Experiência do cliente: a nova era do consumo no varejo](https://www.bornlogic.com/blog/a-era-da-experiencia-do-cliente)

 Escrito por [Bornlogic](https://www.bornlogic.com/blog/author/bornlogic) | Mar 17, 2022 12:47:52 PM

Na maioria de meus artigos aqui, procuro tratar de como os consumidores estão se comportando nos tempos atuais. Em consequência, acabo abordando as mudanças pelas quais o varejo vem passando em um cenário que se prova tão desafiador quanto volátil. Como você sabe, costumo utilizar exemplos vindos de fora para propor reflexões e sugestões no nosso próprio mercado. Claro, sempre adaptando à nossa realidade.

Hoje, no entanto, vou me basear em um amplo estudo da KPMG que teve o Brasil como um dos focos. É o [relatório](https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/br/pdf/2021/04/Consumo-Varejo-America-Sul.pdf) “Consumo e varejo na América do Sul: Principais tendências em 2021”. **A pesquisa foi realizada no segundo semestre de 2020 e incluiu 75 mil consumidores em 12 países do continente.** A KPMG pretendeu estabelecer quais foram os efeitos da pandemia no comportamento do consumidor à medida que ela avançava, bem como as suas implicações para as organizações e suas estratégias de negócios de curto e médio prazo.

## **Efeito pós-pandemia**

E já adianto os principais resultados: de acordo com a pesquisa, **os consumidores acreditam que os efeitos da pandemia vão se estender para além de 2021.** Também demonstram maior preocupação com as finanças, ponderam mais do que nunca a relação entre a qualidade e o preço dos produtos e priorizam a segurança pessoal no processo de compra, favorecendo o comércio eletrônico e as plataformas de vendas online.

Quanto à percepção de que os efeitos da COVID-19 vão se estender, e quanto a todos estarem preocupados com as finanças, não há surpresas. Você e eu sabemos disso. Mas chamo a atenção para as outras conclusões. A priorização da segurança pessoal no processo de compra e o favorecimento do comércio eletrônico, a meu ver, indicam uma coisa só: **as pessoas querem hoje a melhor experiência do cliente possível.** E isso vai totalmente ao encontro do que defendo aqui, como a importância do omnichannel e um modelo híbrido entre on e offline.

## **De olho nas tendências**

Tanto que, das quatro macrotendências apresentadas no relatório da KPMG, duas tratam desses pontos: “Revisão das parceiras e dos modelos de negócio” e “O poder do consumidor”. No primeiro caso, o destaque vai para a “adoção de novas tecnologias”, que foi acelerada de maneira sem precedentes durante a pandemia. Estamos falando de transformação digital acontecendo a toque de caixa, em que as empresas tiveram que aprender enquanto faziam.

No caso do varejo, não foi diferente. Das grandes redes às lojinhas de bairro, **todo mundo com espaços físicos acabou atingido pela pandemia**. Assim sendo, houve uma enorme demanda por tecnologias já consolidadas, que oferecessem um modelo híbrido de comércio eletrônico. Outras soluções surgiram, como pedidos online com retiradas na loja. **O fato é que as empresas foram obrigadas a repensar seus modelos, mas sem ter tempo para isso.** Felizmente, há soluções que proporcionam exatamente essa transformação digital — nossa [plataforma gerentesdigitais](https://www.bornlogic.com/) é um exemplo.

Lembrando sempre que as lojas físicas *não vão acabar*. O próprio relatório da KPMG afirma isso, com as seguintes palavras: “Na maioria dos países sul-americanos, seguindo uma tendência aparentemente global, o mercado do varejo acompanha um processo firme para a digitalização que visa a fortalecer o modelo predominante, mas onde o canal digital busca complementar a estrutura empresarial, e no qual, em grande parte dos casos, a loja física passa a ser o ‘carro-chefe’ da estratégia da marca”.

Já em relação à macrotendência “O poder do consumidor”, a pesquisa da KPMG destaca um perfil de **cliente que intensificou a sua demanda por segurança e sua busca por produtos e serviços que tenham melhor relação entre a qualidade e o preço. **Assim sendo, o consumidor está mais atento ao fato de que o processo de compra se ajusta a um determinado conjunto de parâmetros para os quais a marca deve convergir. E o relatório conclui que as pessoas julgarão a experiência de compra a partir desses parâmetros.

## **Mais do que nunca a experiência precisa estar no centro da estratégia**

O que significa construir uma experiência de valor? Para o cliente pode significar flexibilidade de compra e recebimento de pedidos. Já para o varejo pode ser se *conectar* com o público local de maneira genuína. Para atender ambas expectativas, é necessário colocar a experiência do cliente como modelo de negócio.

Para essa estratégia ganhar força, as empresas devem estar em sintonia com as mudanças de hábito do consumidor e toda a cadeia de operações deve ser envolvida no processo para garantir consistência na forma como a empresa interage com seus clientes. Sem contar no **investimento em tecnologia para que pessoas conectem pessoas**, afinal o cliente busca proximidade e personalização. Ou seja, uma marca que saiba entender e atender suas necessidades. Dessa forma, **o posicionamento da marca será refletido em todos os canais, seja online ou offline. **

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