Com o crescimento dos e-commerces e das vendas online nos últimos anos, é inevitável não pensar na função que as lojas físicas ocupam na jornada do cliente atual. Entretanto, nos dias de hoje, a loja física ainda desempenha um papel crucial dentro de uma estratégia de experiência omnichannel.
Neste artigo vamos explicar como funciona essa experiência e como a loja física atua na omnicanalidade. O que você vai ver:
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Como a loja física pode potencializar a experiência omnichannel dos clientes
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Exemplos de marcas que têm sucesso na integração da loja física e do ambiente digital
O que é experiência omnichannel?
Experiência omnichannel é uma abordagem estratégica que integra canais da empresa para que a comunicação e as vendas sejam fluidas e consistentes em todos os pontos de interação.
Isso significa que, independentemente do canal que o cliente escolher para se comunicar ou fazer um processo de compra, a experiência será contínua e personalizada, permitindo que ele transite de um canal para outro sem perder informações ou enfrentar obstáculos. Os canais de interação podem incluir:
- Lojas Físicas;
- Lojas Online;
- Aplicativos Móveis;
- Redes Sociais;
- Chatbots;
- Call Centers;
- E-Mails.
Isto é, todo e qualquer ponto de contato que a empresa possa oferecer aos clientes. A ideia central da experiência omnichannel é que todos estejam conectados, compartilhando informações e dados em tempo real, para criar uma jornada harmoniosa.
Dessa forma, o cliente pode começar uma interação em um canal e continuar em outro sem dificuldades, como fazer uma pesquisa de produto no site da empresa e depois finalizar a compra na loja física, ou vice-versa.
A importância da experiência omnichannel
Ao oferecer uma experiência omnichannel bem-sucedida, as empresas têm maior probabilidade de conquistar e reter clientes, além de ganhar vantagem competitiva no mercado.
Segundo dados da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, da Bornlogic com o Opinion Box, 77% dos consumidores afirmam já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa. Bem como, 65% acreditam que a experiência de compra em um canal deve ser igual em outro canal, considerando suas versões online e offline.
Além disso, um estudo em conjunto com Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands também descobriu que 75% dos consumidores têm maior probabilidade de visitar uma loja se encontrarem informações sobre ela online. Isso mostra que as estratégias de omnichannel no varejo, não apenas aumentam a receita do varejo online, mas também direcionam um tráfego significativo para as lojas.
Para implementar uma experiência omnichannel eficaz, é essencial que as empresas integrem seus sistemas de vendas, marketing e atendimento ao cliente, para que todas as informações relevantes possam ser compartilhadas entre os canais.
Benefícios da experiência omnichannel
A experiência omnichannel oferece uma série de benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes. Aqui estão alguns dos principais:
Satisfação e fidelização cliente
Construir uma jornada omnichannel exige que a empresa compreenda seus clientes em um nível mais profundo. Isso envolve prestar atenção às plataformas que eles usam para comprar, seus hábitos de compra, os problemas que enfrentam ao comprar, etc.
A compreensão sobre o cliente é fundamental para atender às expectativas dos consumidores modernos. Pois, para 75% dos entrevistados da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, é importante que as marcas sejam omnichannel.
A omnicanalidade cria mais oportunidades de envolver os clientes e manter sua atenção. Isso pode resultar em um aumento do engajamento e um tempo maior gasto interagindo com a marca.
Aumento das vendas e conversões
Com mais opções para fazer suas compras, seja online ou na loja física, isso pode resultar em um aumento das vendas. De acordo com um relatório da IDC Retail Insights, varejistas que usam estratégias de marketing omnichannel têm um aumento de 15% a 35% no tamanho médio das transações.
Outro dado interessante é que os clientes omnichannel gastam 4% a mais em todas as compras na loja e 10% a mais online do que os clientes de canal único.
Melhor aproveitamento de dados
A integração dos dados dos diferentes canais permite que as empresas tenham uma visão mais completa do comportamento do cliente. Isso pode ser usado para ajustar estratégias de marketing e melhorar o atendimento ao cliente de forma geral.
Em resumo, a experiência omnichannel coloca o cliente no centro da estratégia, resultando em uma relação mais forte e duradoura entre a empresa e seus consumidores.
Como a loja física pode potencializar a experiência omnichannel dos clientes
Embora os canais digitais tenham se tornado cada vez mais populares, a loja física continua sendo uma peça fundamental no quebra-cabeça da experiência omnichannel. Aqui estão algumas das melhores práticas que mostram a sua importância:
Personalização e atendimento ao cliente nas lojas físicas
A loja física complementa os canais digitais, proporcionando uma experiência única e tátil que não pode ser replicada inteiramente online. Nas lojas físicas, os clientes interagem pessoalmente com os funcionários, recebendo consultoria e recomendações personalizadas. Os vendedores podem utilizar dados do histórico de compras online do cliente para oferecer sugestões relevantes durante a experiência na loja física, tornando-a mais atraente e relevante.
Outro fator importante é que a loja física permite que os clientes experimentem produtos, vejam cores, sintam texturas e vivenciem a marca de forma sensorial. Essa experiência imersiva é especialmente relevante para empresas que vendem produtos como roupas, calçados, cosméticos e eletrônicos, onde a experiência tátil é importante para a decisão de compra.
Utilização de tecnologias inovadoras para aprimorar a experiência do cliente
Utilize tecnologias que facilitem a integração entre canais e a coleta de dados relevantes. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), sistemas de gerenciamento de estoque e análise de dados podem ser fundamentais para uma estratégia omnichannel eficaz.
Invista em tecnologias que ajudem a força de vendas a estar disponível tanto na ponta - atendendo nas lojas físicas - quanto de maneira digital, divulgando os produtos e se colocando disponível para atendimento por esse canal.
Através da digitalização da força de vendas, o time das lojas começa a usar as redes sociais para se conectar e construir relacionamentos com os clientes através do marketing de conteúdo - o que aumenta a visibilidade da marca, e ajuda a gerar engajamento dos clientes e, por consequência, aumenta as vendas. Chamamos essa estratégia de Social Selling.
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Integração de recursos online na loja física para oferecer conveniência e informações adicionais
Ao integrar esses recursos online na loja física, o varejo pode oferecer maior conveniência aos clientes, proporcionando uma experiência mais rica, personalizada e conectada em todos os canais.
Um exemplo é a opção de "compre online, retire na loja" ou “clique e retire”, em que permite compras online e retirada do produto em uma loja física. Dados de um levantamento da consultoria GfK mostram que a modalidade de compras “Clique & Retire” representou 7% do total de vendas no varejo em 2022. Na ocasião, a categoria de notebooks foi a que mais se destacou no segmento, com 11% dos consumidores comprando pela internet e retirando na loja física mais próxima de sua localização.
Essa conveniência é valorizada pelos consumidores, pois evita custos de frete e diminui os prazos de entrega, além de incentivar visitas às lojas físicas, onde os clientes têm a oportunidade de explorar outros produtos e realizar compras adicionais.
Retomada do contato one-to-one entre vendedor e cliente
Ainda que as transformações na sociedade criem novas necessidades para os consumidores, o princípio para um bom atendimento ainda é o calor humano.
A digitalização de verdade começa repensando o modelo de negócio e colocando capacidades humanas e tecnológicas no jogo. Marcas como Magazine Luiza, Casas Bahia (Via), Carrefour, Lojas Lebes, entre outras, apostaram no empoderamento digital do vendedor e garantiram presença online de todas as suas unidades com o suporte da Bornlogic.
Com a nossa solução, a força de vendas das lojas físicas se tornam protagonistas do projeto, no qual cada loja se comunica diretamente com o consumidor por meio de páginas locais nas redes sociais e anúncios regionalizados.
Assim, os vendedores produzem conteúdo criativo e falam na língua do cliente da região, produzindo materiais dinâmicos, como vídeos, para aumentar o alcance, engajamento e, consequentemente, as vendas! Tudo isso com um time de suporte próximo a quem usa a solução no dia a dia.
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Exemplos de marcas que têm sucesso na integração da loja física e do ambiente digital
Existem diversas marcas de sucesso que conseguiram integrar com eficiência suas lojas físicas e ambientes digitais para oferecer uma experiência omnichannel coesa aos clientes.
Nike
A Nike é um exemplo bem-sucedido de uma marca que abraçou a omnicanalidade para aprimorar a experiência do cliente. Em agosto de 2022, a Nike inaugurou no Shopping Ibirapuera, em São Paulo, a sua primeira loja com conceito Rise no Brasil. O formato, que tem como foco a venda direta ao consumidor com experiências de compra, tem sido sucesso em outros países, como Estados Unidos, Buenos Aires, Índia e Coreia do Sul.
Um destaque da loja é o Guide Shop, um espaço destinado para que o consumidor possa experimentar produtos exclusivos que não estarão disponíveis para venda na loja física, mas que poderão ser adquiridos no e-commerce e entregues diretamente na casa do consumidor.
Na loja também há o serviço de styling, em que uma consultora de estilo está disponível para auxiliar durante a jornada de compra. Também tem o espaço Nike by you, desenvolvido para a customização personalizadas dos produtos com cores e acessórios.
Além disso, a Nike oferece a opção de retirada na loja, onde os clientes podem pegar seus produtos comprados online em uma loja física. Essa abordagem aprimora a conveniência para os clientes e incentiva o tráfego nas lojas físicas.
Americanas
A Americanas é uma das marcas brasileiras que mais investe na omnicanalidade para atender os novos hábitos dos consumidores. A empresa oferece uma ampla variedade de produtos em seu site e aplicativo móvel, permitindo que os clientes façam compras online e optem pela retirada na loja física.
As lojas também atuam como centros de distribuição, facilitando o processo de entrega e devolução de produtos comprados online. Confira o depoimento do Head de Transformação Digital e Inovação da Americanas, Pedro Maia, sobre como a solução Bornlogic potencializa as estratégias de omnichannel da empresa:
Amaro
A Amaro é uma marca de moda feminina que se destaca por sua estratégia omnichannel. A marca permaneceu apenas no ambiente digital até 2015, quando iniciou o processo de abertura de lojas físicas - um movimento contrário ao que a maioria das empresas realizam, não é mesmo?
As lojas físicas da Amaro não possuem estoque e todo o espaço é preenchido pela coleção mais recente. O cliente pode ir até o local e experimentar os produtos que desejar. Cada peça tem um QR Code pelo qual o consumidor pode realizar pagamento e agendar o recebimento das peças.
Além das lojas virtuais e físicas espalhadas pelo Brasil, a Amaro possuiu um sistema de atendimento eficiente, que garante o apoio e suporte ao consumidor em tempo real e integrado, seja por meio de loja física, redes sociais, e-commerce e aplicativo.
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