O omnichannel ou omnicanalidade é uma referência às várias maneiras pelas quais os clientes podem interagir com uma empresa – em lojas físicas, site, e-commerce, mídias sociais, e-mails, aplicativos, SMS e outros espaços digitais.
Nessa abordagem, a empresa busca conectar e unificar os canais físicos e digitais, proporcionando uma jornada omnichannel de compra fluida e sem atritos. O objetivo é permitir que os clientes transitem entre os canais de maneira contínua, sem perder informações ou ter que repetir ações
Mas, será que seus clientes sabem o que isso significa? Segundo a pesquisa “Omnicanalidade no Brasil”, realizada pela Bornlogic em parceria com o Opinion Box, apenas 17% dos entrevistados sabem o que significa omnicanalidade, mas mesmo desconhecendo o termo, 64% afirmam que já fizeram compras neste formato (após explicação do conceito).
O que você verá neste conteúdo:
- Desafios da implementação de uma jornada de compra omnichannel
- Exemplo de estratégia omnichannel bem-sucedida
A importância da estratégia omnichannel para as empresas
Com o rápido avanço da tecnologia e a transformação digital, os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes. Dessa forma, a estratégia omnichannel é importante porque dá aos clientes a liberdade de escolher o canal mais adequado para eles em cada momento da jornada de compra.
Ainda de acordo com a pesquisa “Omnicanalidade no Brasil” , 64% dos consumidores brasileiros já fizeram compras neste formato e 75% destes consideram importante que as marcas sejam omnichannel.
Além disso, ao oferecer uma experiência omnichannel integrada, as empresas têm mais oportunidades de vendas, pois os clientes podem iniciar uma compra em um canal e concluí-la em outro. A omnicanalidade abre caminho para uma abordagem mais abrangente, facilitando as vendas e impulsionando os resultados financeiros.
Segundo o estudo Uniquely Gen Z, realizado pelo IBM Institute For Business Value, 67% dos consumidores da Geração Z preferem realizar compras em lojas físicas, mas, por terem acesso à internet e redes sociais desde a infância, optam pelo caminho integrado, em que o mundo físico e digital se unem para fornecer experiências híbridas e personalizadas que combinam o melhor dos dois mundos
Um exemplo de sucesso em vendas com estratégias omnichannel no varejo é o Magazine Luiza. Antes mesmo da pandemia de Covid-19, que acelerou a transformação digital das empresas, a varejista já colhia os resultados de suas estratégias de vendas em múltiplos canais.
Entre 2015 e 2018, as vendas do Magazine Luiza cresceram 241% no digital e 51% nas lojas físicas, respectivamente. E, segundo a marca, o recurso omnichannel de maior importância para os clientes é a possibilidade de compra online e retirada em ponto físico (BOPIS), aplicativo de vendas e tecnologia facilitadora nas lojas.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
Vejamos algumas razões pelas quais implementar uma estratégia omnichannel é tão importante para o varejo:
Melhora na experiência do cliente
Uma abordagem omnichannel melhora a experiência do cliente, pois, não importa se ele está comprando online, visitando uma loja física ou interagindo por meio das redes sociais, o consumidor terá uma experiência unificada. Essa consistência aumenta a conveniência e reduz a fricção em sua jornada.
Estratégias omnichannel também permitem que as empresas coletem dados sobre as preferências e comportamentos dos clientes em diferentes canais. Ao conhecer os clientes em profundidade, as empresas podem antecipar suas necessidades e entregar soluções sob medida, aumentando a satisfação e fidelidade.
Aumento das vendas e fidelização
Ao oferecer uma experiência de compra integrada e simplificada em todos os canais, as empresas conseguem atrair e reter mais clientes, aumentando as chances de conversão e impulsionando as vendas de forma significativa.
Dados da startup de marketing Omnisend reforçam isso: a frequência de compra é 250% maior em omnicanal versus canal único e o valor médio do pedido é 13% maior por pedido em comparação ao canal único.
Uma experiência de marca consistente em todos os canais é crucial para manter a fidelidade do cliente. Segundo uma pesquisa do CMO Council, 73% dos entrevistados consideram estratégias omni canais essenciais para a fidelidade à empresa.
Otimização da operação
A estratégia omnichannel envolve a integração de sistemas, processos e informações entre os canais. Essa integração permite que as empresas tenham uma visão holística dos clientes, coletando dados valiosos que podem ser usados para otimizar as operações. Com uma visão abrangente, as empresas podem identificar padrões de comportamento, segmentar clientes e direcionar esforços de marketing e vendas com mais eficácia.
Desafios da implementação de um processo de compra omnichannel
Apesar dos benefícios, muitas empresas ainda não investem na omnicanalidade ou ainda enfrentam desafios na construção dessa jornada.
Um estudo feito com empresas nos Estados Unidos, conduzido pela empresa Twilio Segment, concluiu que quase três em cada quatro empresas pesquisadas ainda não investiram com sucesso em estratégias de engajamento omnichannel.
Outro, mais antigo, feito pela Yes Lifecycle Marketing, revela que esse não é um problema novo, pois os executivos têm lutado para integrar dados, gerenciar canais e rastrear identidades verificadas em todos os pontos de contato.
Integração de sistemas e dados
Um dos desafios mais comuns ao tentar unificar vários canais é a integração de informações de canais digitais e não digitais. Para um varejista, isso pode significar dados de vendas na loja (offline) e online. Geralmente, é mais fácil monitorar o sucesso das campanhas de marketing on-line porque há ampla tecnologia para rastrear esse tipo de canal.
Para resolver este problema, uma das maneiras é utilizar códigos comerciais exclusivos ou links para cada canal off-line, para que você possa vinculá-lo à fonte assim que eles começarem a se mover pelo funil. Você também pode perguntar aos clientes onde eles ouviram falar da sua empresa pela primeira vez para descobrir como os canais offline estão contribuindo.
Cultura organizacional e colaboração
Uma estratégia omnichannel pode exigir uma mudança de cultura em sua organização – focando mais na colaboração interfuncional e na democratização de dados. Normalmente, cada departamento se preocupa com seus próprios KPIs e os dados em suas próprias ferramentas. Essa mentalidade precisa mudar para que um projeto omnichannel seja bem-sucedido.
A marca de cosméticos Sephora é um exemplo de empresa que atingiu essa mentalidade entre os funcionários. “Criamos o termo 'omnitude' e é essa ideia que faremos o possível para encantar nosso consumidor onde quer que ele esteja comprando conosco”, disse a vice-presidente executiva de Omni Retail da Sephora, Mary Beth Laughton, durante um episódio do podcast Retail Gets Real da NRF.
A estratégia de marketing omnicanal da Sephora permite experiências contínuas e consistentes tanto online quanto pessoalmente para os clientes. A marca utiliza e-mail, lojas físicas e o aplicativo móvel para oferecer experiências personalizadas que encantam os clientes.
Segurança e privacidade dos dados
Os dados são essencialmente a espinha dorsal de uma experiência omnicanal. Entretanto, cada vez mais os consumidores estão ficando conscientes sobre a privacidade de seus dados e muitos têm receio de fornecer informações pessoais às empresas.
Para seguir com a omnicanalidade, as empresas precisam garantir aos clientes que possuem as ferramentas técnicas e organizacionais corretas. Bem como estarem em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Comunicar aos seus consumidores sobre práticas seguras de dados também pode reforçar ainda mais uma boa reputação de marca.
Exemplo de estratégia omnichannel bem-sucedida
A pandemia de Covid-19 mudou completamente as relações de consumo e aumentou a urgência da omnicanalidade. Um exemplo de estratégia foi a “Me chama no zap” da Casas Bahia junto com a Bornlogic.
Durante o período de lockdown, a marca recorreu às Páginas de suas lojas regionais no Facebook para manter a comunicação ativa com o público local. E, para agilizar ainda mais o processo de digitalização, a Casas Bahia criou uma estratégia de social selling e abraçou uma plataforma omnichannel que já é conhecida e usada por milhões de brasileiros: o WhatsApp.
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A marca passou a levar as pessoas para conversas no aplicativo, que se conectavam com vendedores das lojas físicas de cada cidade. Eles conversavam com o cliente em potencial e levavam as vendas para o e-commerce da Casas Bahia. Uma estratégia omnichannel focada em entender o cliente para alcançá-lo da forma mais conveniente e efetiva.
A estratégia de marketing de conteúdo chegou a responder por 20% das vendas no e-commerce, graças ao impulsionamento de campanhas personalizadas pelos vendedores no Facebook. Um batalhão de 20 mil vendedores fez mais de 30 mil anúncios na rede social.
A Casas Bahia se consolidou no digital durante a pandemia com a solução Bornlogic. Durante o fechamento do comércio, operou totalmente pelo digital e, na pandemia, mais de 20 mil vendedores se tornaram digitais. Com a reabertura das lojas, o físico voltou a vender e os resultados do online seguem crescendo.
